汽车观察：后市场服务一汽-大众严谨关爱始终如一

2023-12-12 10:48

最近几年，车市发生较大变化，一方面整体市场陷入滞涨，另一方面新能源板块快速崛起，不断侵蚀市场份额。两方面影响之下，传统燃油车市场销量持续下滑，市场份额持续萎缩。

在销售市场持续萎缩的同时，汽车售后服务市场则雪上加霜，除了新能源侵蚀之外，包括京东、途虎、天猫等连锁品牌以及汽修厂、路边店也对传统4S后市场模式带来分流。

种种不利局面，给传统模式带来较大挑战和压力，部分品牌放弃抵抗，头部品牌则在后市场领域不断做精做细，用更严谨服务和更诚挚的关爱赢得用户。不久前，我们到访一汽-大众品牌培训中心，这里正在举行一场热火朝天的服务技能大赛，来自一汽-大众全国各地的维修技师们，经过层层选拔，聚集成都，开始了一年一度的技术大比武。

一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华先生表示，一汽-大众的服务技能比赛已经举办多年，通过比赛，可以大幅度提升技能水平，为用户提供更优秀的服务。盛晔华介绍，一汽-大众在扎根中国乘用车市场的30余年中，不仅为用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品，也围绕着严谨就是关爱的品牌理念建立起了与时俱进的高效服务体系。2023年一汽-大众继续向着以用户为中心转型，从此前以车为主，逐渐过渡到以人为主，关注车辆全生命周期。

不久之前的920服务节上，一汽-大众售后服务正式开启了服务品牌迭代，提出了1314服务战略架构。

第一个1即一汽-大众服务品牌；

第二个1代表着对于严谨就是关爱品牌理念始终如一的坚守；

3代表着一汽-大众服务品牌的三大核心价值，即专业、可靠、心喜；

4则代表着服务质量专业严谨、服务消费诚信透明、服务效率快速便捷、服务关爱细致用心的四大承诺。

至于如何落实1314的承诺，以及在更具体以用户为中心方面具体有哪些改变。在这个日渐寒冷的冬季，我们走访了一汽-大众西南区、华南区以及华北区，亲身体验来自一线的真实场景。

华南区；借取送车实现服务升级

华南区是重要的汽车市场，既包括广东这样全国第一经济强省，还包括深圳、广州这样的全国顶级一线城市。在后市场服务方面，华南市场竞争激烈。一汽-大众南区事业部服务总监吕宏锋简单介绍了华南区的竞争态势。

吕宏锋认为，京东、途虎这些资本加持的快修连锁在华南迅速扩张，此外4S店售后人员离职，自主创业或加盟竞争对手，带走大量宝贵客户资源，行业内卷严重。在行业之外，保险公司跟4S店争利的现象愈发明显，送修比下调，备件及工时打折，大事故车动辄就报废，压缩了传统渠道的利润空间。

面对残酷的竞争，华南区也在积极顺应市场变化，积极执行一汽-大众1314的售后服务政策。同时针对不同小区、不同城市的市场特点，也在因地制宜展开更具有针对性的服务升级。

比如深圳这样的城市，高度发达，经济繁荣，年轻人多，人们时间观念非常强烈，对于维修保养的时效要求很高。华南区则敦促经销商积极落实1小时极速保养、4小时钣喷快修、全天候极速救援等政策，并提出更细致化要求，比如全天候救援，要求是24小时全时在线，30秒闪电接听，10分钟内回复客户，20公里内一小时必须到达，100公里内2小时到达，这就进一步提升了服务品质，提升了用户满意度。

在服务关爱方面，华南区积极推动APP线上预约、上门取送车，为用户提供更加人性化的服务体验。

深圳市清水河奇建贸易有限公司总经理李同贵介绍，公司是一汽-大众第一批开展取送车服务的授权店，总经理亲自牵头布置，用户在app线上预约，下取送车订单，就会有专业人员上门取车，在店维修完成之后，再送车给用户。

李同贵分析，仅仅10月份，奇建店取送车订单280单，客户再接受率达到90%，不但提升了客户满意度，对店内的业务也起到了明显的削峰填谷作用。

值得一提的是，2023年华南区取送车业务量高达22,913单，4S参与率84%，取送车业务量和经销商参与率在全国所有大区中排名第一。

西南区；从躺着赚钱到跑着赚钱

一汽-大众西南区区域总部位于成都，也是本次一汽-大众服务技能比赛的举办地。

一汽-大众销售有限公司西南区销售事业部总经理张博告诉我们，西南区基盘存量大约230万至250万台，占据全国11-12%的比例。

西南区市场竞争同样激烈，张博介绍，一方面燃油车市场受到新能源的冲击，同时用户也在变化，新客户忠诚度越来越低，转续难度很大，价格大战愈演愈烈。

一汽-大众销售有限公司西南区销售事业部区域营销部总监张科则认为，之前，经销商盈利状况还可以，现在经销售盈利受到很大压力。因应市场变化，西南区政策也在变化调整，既考虑销量，也考虑经销商盈利，既坚持用户导向，同时积极采取措施帮扶经销商提升竞争力。

典型如正在成都举行的一汽-大众服务技能大赛，本身就是对于经销商技能培训的提升。在总部和区域帮扶之下，一汽-大众经销商努力自救，积极从坐商向行商转型。成都市强生实业有限责任公司服务总监王伟忠表示以前是躺着挣钱，现在开始跑着挣钱了。

应对市场竞争方面，强生一方面积极贯彻执行总部的各种政策方针，另一方面结合本店实际情况对于服务能力进行全面提升，开始从坐商到行商的转型。

2021年，在区域事业部扶持下，强生对于店面进行了系统化升级改造。改造之后，店内环境焕然一新，整体布局更加生活化，松软的沙发，并排的书架，甚至还引入了星巴克，本来严肃紧张的大厅变得轻松休闲，用户感到非常放松，回访率大幅度提升。

之前，因为双方处于严重信息不对称状态，当维修技师告诉用户火花塞该换了刹车片磨损严重时候，用户往往半信半疑。现在有了系统性体检报告，用户接受度大幅度增加，甚至很多车主会主动要求体检，不但提升了业务量，更提升了用户满意度。

总之，经过区域事业部和经销商的共同努力，即便在异常残酷的竞争中，在利润持续下滑的内卷中，一汽-大众西南区依然展现出令人乐观的发展景象。

华北区；新媒体矩阵蓄势发力

华北区是一个非常独特的大区，面积不大，仅包括河北山西两省和北京天津两市，但市场地位却非常重要，区域用户对一汽-大众品牌认可度很高，在全国六大区中，占据超过20%的市场份额。

一汽-大众华北区事业部服务总监孙刚介绍，在后市场服务领域，猫虎狗渗透非常厉害，一些修理厂和路边店也凭借着价格优势，不断侵蚀一汽-大众基本盘，一汽-大众处于份额不断流失，同时被动挨打的境地。

在应战中，一汽-大众除了拿出更多高性价比的套餐，拿出更优质的服务，努力挽留客户之外，要想摆脱被包围、被围剿状态，只能主动出击，努力突围。孙刚表示，一汽-大众华北区选择的突破口是直播短视频，从源头上对用户流失进行拦截。

孙刚介绍，区域从4月份开始筹备直播业务，在选品、流程和管理方面进行了精心设计，同时启动发现之旅，在区域内寻找直播人才。

7月份，华北区初步确定了直播种子人选。

8月份开始集中培训选拔和认证，最后选拔了25个人，最后有2人获网络直播专业的认证。在920服务节中，华北区直播业务一炮打响。

9月10日至10月10日，华北区有11家店销售额突破10万元，同时直播毛利率超过40%，部分优秀店甚至开始盈利。

天津浩众汽车贸易服务有限公司总经理王永斌告诉我们，在双十一期间，浩众单日销量超过2.2万元，单月销售额甚至突破40万元。现在浩众已经建立了独立的直播队伍，有着独立的场地，不但实现了自给自足，甚至已经实现了盈利，预计全年销售收入有望突破300万元。

如此，在猫虎狗的围追堵截中，一汽-大众服务后市场找到了新的增长点、新的流量渠道，而且完全自主可控，不需要借助媒体，不需要借助其它力量，同时实现了对于客流拦截，不但对于一汽-大众后市场业务是一个启迪，对于全行业也是一次有益的探索尝试。

写在最后

结束一系列采访我们发现，虽然后市场领域面临着激烈竞争，4S传统模式经受前所未有的压力，不过无论是一汽-大众各大区域，或者全国各地的经销商，依然可以感受到令人欣慰的经营活力，可以清晰观察到正在发生的令人欣慰的变化。

在不断变幻的市场格局中，一汽-大众始终以用户为中心，诚挚关爱，深耕细作，将严谨就是关爱的品牌理念扎根在市场深处，也获得越来越多用户的认可。